كتب: د. نور الدين رضا السروجي، أستاذ استشاري التسويق الرقمي متخصص في مجال التطوير العقاري، والشريك الإداري في براند بورن (مصر و المملكة المتحدة)

عالم الأعمال وقطاع العقارات في تغير مستمر حيث أصبح أكثر تركيزًا على إرضاء العملاء. منذ عقود ، كانت صناعة العقارات نموذجًا تقليديًا مباشرًا للأعمال التجارية لا يحتاج إلى أكثر من قطعة أرض ، ومهندس معماري مرموق لوضع الخطط  إلى جانب مقاول مع مكتب في الموقع ، وعملية المبيعات ستعتني بنفسها . كان تركيز الأعمال والإجهاد في الغالب على مستوى  البناء أو التسليم ، ومن ثم فإن التحديات تحولت حول الأصول نفسها.

في الوقت الحاضر ، مع التقدم السريع في التكنولوجيا والإنترنت التي تجعل المعلومات والمعرفة متاحة بسهولة ، يتوقع العملاء المزيد من الاهتمام. حيث يشهد الطلب على مستويات الخدمة المحسنة ومبررات تكلفة الخدمة أعلى مستوى له على الإطلاق ، مما يدفع النهج المتمحور حول العميل إلى تقديم الخدمات واستراتيجيات إدارة الأصول والاستثمارات. وبالتالي فإن مالكي الأصول ملزمون بإظهار المزيد من الاجتهاد في تطوير استراتيجيات سريعة الاستجابة لتلبية هذه المطالب وتكييف منهج أنظمة الإدارة المناسبة. يمكن أن تشعر الشركات التي لا تواصل ذلك بانخفاض كبير في إيراداتها.

أحد أهم مكونات هذه التحولات هو ثورة الاتصالات الرقمية ، مما أدى إلى التسويق الرقمي والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. مع النمو الهائل في أنظمة المعلومات على مدار العقدين الماضيين ، يشهد قطاع العقارات حتمًا تطورًا هائلًا يولد رؤى مفيدة باستخدام التحليلات وترشيد تكامل أنظمة المؤسسة نحو نهج وشيك يركز على العملاء. يجب على أي محترف عقاري أن يكون لديه هوية رقمية لتطوير “الحوار” بدلًا من “المونولوج” التقليدي الذي توفره أساليب التسويق التقليدية التي استخدمها الوكلاء..

ولكن لماذا يعد تحسين خدمة العملاء أمرًا حيويًا لنمو صناعة العقارات؟

العقارات هي واحدة من القطاعات التي تتمحور حول العملاء. مثل أي صناعة ، فإن ما يميزها عن المنافسة هو جودة خدمة العملاء التي تلعب دورًا محوريًا في نجاح الأعمال ، حيث يمكن أن تكون أحد أسباب سقوطها. هذا هو السبب في قيام المنظمات بإجراء تحليلات صارمة لتحسين خدمة العملاء لديها للاحتفاظ بالعملاء الحاليين واجتذاب العملاء المحتملين.

إن وجود خدمة قوية تركز على العملاء يجعل العملاء / المستثمرين يشعرون بالأهمية والتأكد من تلبية جميع احتياجاتهم والتحديات ونوعية الحياة التي يطمحون إليها بأفضل طريقة.

مطلوب تحول كبير في خدمة العملاء في المنطقة لتلبية توقعات المستثمر. فيما يلي بعض المجالات الرئيسية المنوطة بالتحسين:

الكفاءة: هذا مجال يتطلب الاحتراف.  حيث تساعد المعرفة الصحيحة بالسوق وفهم احتياجات العملاء على تحليل السوق ومعرفة متى حان الوقت للاستثمار أو البيع أو تقديم أفضل صفقة.

الشفافية: جانب آخر مهم من رعاية العملاء حيث تحتاج العقارات إلى إحداث تحولات كبيرة. غالبًا ما يتردد العملاء في القيام باستثمارات ضخمة في العقارات ، مع كل الانطباع السيء بعدم توفر الشفافية مثل إخفاء الحقائق ، وإعطاء وعود زائفة ، وما إلى ذلك فيتوجب الشفافية خلال العملية برمتها – من الاجتماع الأول إلى إغلاق الصفقة ، وحتى يقوم العميل بالدفع النهائي.

التواجد في كل وقت: للتعامل مع استفسارات العملاء أمر أساسي لإنشاء انطباع إيجابي عن شركتك ، حيث يميل العميل السعيد إلى جلب الكثير من الأعمال و العملاء ، وهو أمر ضروري للنمو.

الاستماع:  كل عميل يريد أن يسمع. بينما يواجهون العديد من المخاوف أثناء الاستثمار في العقارات ، فإنهم يحتاجون منك للاستماع بانتباه لمساعدتهم في العثور على أفضل الحلول.

إلى جانب كل ذلك ، هناك بعض الجوانب الأخرى لخدمة العملاء ، مثل الود والتواصل وتجاوز التوقعات وتعليقات ما بعد الاستثمار التي تحتاج إلى تحسين لمساعدة الصناعة على تحقيق نمو أفضل

.

في الختام ، فإن المحرك الرئيسي للعقار هو العميل ومن ثم يحتاج خبراء الصناعة إلى التركيز بشكل أكبر على الأساليب التي تركز على العملاء خلال عملية المبيعات بأكملها ، وبالتالي فإن السوق سوف يتحرك إلى الأمام وينمو بشكل ملحوظ بسبب الثقة بين العملاء والمستثمرين وشركات العقارات.